La reputación de una empresa, institución o persona (estos tres entornos en lo adelante denominados como marca) es única.

La reputación va más allá de la identidad o imagen que la marca quiere proyectar a su público meta, pues se forma a partir de la opinión que se va generando en su entorno.

La reputación offline es la opinión que se va creando en el espacio físico, que se  fortalece o debilita principalmente por la comunicación boca a boca.

La reputación online, por supuesto, es lo que de ti se dice en el espacio virtual. Se alimenta de los comentarios en redes sociales, blogs, medios de prensa, resultados en los motores de búsqueda, o sea, en cualquier canal de Internet.

¿No estar en Internet influye en mi reputación online?

Hay algo que debes tener en cuenta y es que no estar en la red de redes no te exonera de comentarios positivos o negativos, pues con la web 2.0 no se necesitan permisos o espacios específicos para emitir un criterio sobre tu marca.

¿Por qué debo pensar en mi reputación online?

Las personas por naturaleza solemos quejarnos de las malas atenciones, productos o servicios de una marca incluso sin que nos pregunten, lo que quiere decir que, si tienes un mal día, un producto defectuoso, o personal incapacitado la reputación de tu empresa se podrá ver afectada.

Sin embargo, si trabajas diariamente para mostrar una buena imagen y las personas a tu alrededor lo aprecian podrás recibir reseñas positivas, aunque mayormente tengas que pedirlas.

En cualquiera de estas dos direcciones debes estar al tanto de cuál es tu reputación para poder tomar decisiones al respecto, ya que todo eso se revierte en la fidelización de tus clientes o amigos con tu marca.

Ten presente además que en el espacio físico se sabrá solo por aquellas personas en las que se tuvo incidencia o a las que se les comentó y suele olvidarse más rápido o propagarse menos que en el entorno virtual, pues una vez se emita el comentario estará online para siempre, y el proceso de revertir ese resultado es más engorro si no estas al tanto.

“Todo lo que tiene trascendencia en el mundo virtual se revierte en el mundo físico y por consiguiente en la reputación de tu marca”. (Ponerlo como nota que resalte, listo para un tweet).

¿Qué me aporta tener una buena reputación online?

Si tienes una buena reputación online se revierte en:

  • Aumenta tu credibilidad.
  • Aumenta la comunidad de seguidores y clientes potenciales que buscan tus productos o servicios.
  • Aumenta la fidelización con tu marca.
  • Aumentan las reseñas positivas.
  • Te conviertes en un punto de referencia en el sector.
  • Tienes la oportunidad de expresar desde dentro quien eres y que haces.

“Es por esto que toda marca debe realizar una correcta gestión de la reputación online” (Ponerlo como nota que resalte).

Pasos para la gestión de la reputación online

La gestión de la reputación online es un proceso constante: un ciclo. Si se quiere tener éxito en la hay que ir hasta el final; y volver, una, otra y otra vez.

El proceso consta de tres partes:

  • Monitorización de la marca.
  • Elaboración de un informe del estado de la reputación online.
  • Diseñar y aplicar la estrategia de gestión de reputación online
Fases de la gestión de la reputación online.

Fase 1: Monitorización de la marca.

El objetivo de esta fase es conocer que se dice de mi marca en Internet, por lo que hay que hacer exploraciones en los diferentes motores de búsquedas (Google, Bing, Yandex, Yahoo…), en los sitios de redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn…), post y comentarios en sitios digitales (medios de prensa, sitios independientes, blogs temáticos…) u otros de interés.

Para que el resultado sea más efectivo debes identificar primeramente cuales con tus objetivos como empresa y de ahí seleccionar cual de estas herramientas debes usar y cuales métricas vas a medir de apoyo a la toma de decisiones en tu marca.

Fase 2: Elaboración de un informe del estado de la reputación online.

El objetivo de esta fase versa sobre hacer análisis cuantitativo y cualitativo de los resultados obtenidos en la fase 1. De una buena selección de herramientas y métricas se podrán determinar cuales acciones se deben realizar para la confección de la estrategia de gestión de reputación online.

Fase 3: Diseñar y aplicar la estrategia de gestión de reputación online.

Esta fase tiene como objetivo el diseño y aplicación de la estrategia de gestión de reputación online para tu marca.

Dentro de los principales acápites que debe tener la misma no deben faltar:

  • Plan de temas.
  • Plan de publicaciones.
  • Plan de gestión de crisis.
  • Plan de acciones de feedback con la comunidad de seguidores.

Algo importante a tener en cuenta es el conocimiento y las habilidades para hacer una correcta gestión de la reputación online de tu marca. Es por eso que hay personas que se especializan en esta área del conocimiento conocidos como Community Manager o los Social Media Manager de modo que si no estas totalmente claro de cómo, te sugiero contratar al personal capacitado para ello.

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