En el ejercicio de creación y gestión de la reputación online de tu marca, sea personal o comercial debes tener en cuenta las 4 fases principales por las que debes transitar. Esto es un ciclo sin fin donde cada paso es sumamente importante para la construcción de marcas con propósito.
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Pasos para la gestión de la reputación online
La gestión de la reputación online es un proceso constante: un ciclo. Si se quiere tener éxito en el proceso hay que ir hasta el final; y volver, una, otra y otra vez.
El proceso consta de tres partes:
- Monitorización de la marca.
- Elaboración de un informe del estado de la reputación online.
- Diseñar y aplicar la estrategia de gestión de reputación online.
- Análisis cuantitativo y cualitativo por períodos.
Fase 1: Monitorización de la marca.
El objetivo de esta fase es conocer que se dice del canal, del programa o de tu persona en Internet, por lo que hay que hacer exploraciones en los diferentes motores de búsquedas (Google, Bing, Yandex, Yahoo…), en los sitios de redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn…), post y comentarios en sitios digitales (medios de prensa, sitios independientes, blogs temáticos…) u otros de interés.
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Para que el resultado sea más efectivo debes identificar primeramente cuáles son tus objetivos como marca y de ahí seleccionar cuál de estas herramientas debes usar y cuáles métricas vas a medir de apoyo a la toma de decisiones en tu marca.
Para hacerlo se deben responder 5 preguntas claves que son:
¿Qué se dice?
Lo primero es ver qué se está diciendo sobre la marca, y a partir de esa información se debe clasificar en comentarios, preguntas, inquietudes, quejas, noticias, recomendaciones, etc…
Algo importante es tener en cuenta que todos toditos todos los comentarios son importantes, aunque los que más preocupen son los negativos, pudiendo generar alguna crisis, y de ser posible deben ser respondidos todos.
Nota: Recuerda que un seguidor se dirige a ti buscando respuestas, por tanto, atiéndelos con el respeto que se merece, no importa la vía por la que llegue, ni la molestia que traiga, el éxito estará en el trato que reciba y la satisfacción que tenga al irse
¿Quién lo dice?
Conocer la fuente, te ayudará a saber qué tipo de público te comenta o menciona, dándote ventajas en todos los sentidos, entre otras cosas porque sabrás como dirigirte mejor a ellos o como tratar la información que estás recibiendo.
De la misma manera que todos los contenidos que se generan a tu alrededor son de vital importancia lo es también la fuente que lo propaga.
En la red de redes encontraras usuarios falsos, trols, influyentes, con grandes o pequeñas comunidades, tus empleados y periodistas, los otros canales o programas, entre otros, y todos son importantes, aunque algunos con mayor nivel que otros.
¿Dónde lo dice?
Aquí es donde entran las diferencias entre reputación online y la offline, ya que esta última es un poco más controlable que la primera. No es lo mismo el boca-oido o el boca a boca, que usar los medios de comunicación menos convencionales y más masivos, como las conocidas plataformas de redes sociales.
Sucede que en los entornos offline mayormente las situaciones no se hacen virales, sean positivas o negativas, por lo que se puede controlar mejor, y en poco tiempo se olvida.
En cambio, en las plataformas de redes sociales o medios digitales en sí, es para toda la vida. Si los comentarios son positivos tu reputación crece para bien siendo recomendado por todos, pero si son negativos y no sabes revertirlo…me temo que tomarás mucho tiempo en reponerte del golpe y ganar nuevamente la confianza de los clientes.
De igual manera pasa con el tipo de plataforma donde se genere el comentario, pues no tiene el mismo peso, un medio de prensa digital, que tus perfiles personales, o el perfil personal de un usuario sea o no influencer o al menos con una gran comunidad por detrás.
Nota: No estar en la red de redes no te exonera de comentarios positivos o negativos, pues con la web 2.0 no se necesitan permisos o espacios específicos para emitir tu criterio sobre tu marca.
¿Cómo lo dice?
Es esencial saber interpretar los tonos y tipos de comentarios, pues no es lo mismo un comentario en tono de enfado, que uno en tono de crítica constructiva o positivo a todas luces. Recuerda siempre que todos los comentarios son importantes, aunque los que mayor atención necesitan son los negativos, sobre todo para ser respondidos.
Por su parte los comentarios positivos y noticias se agradecen y se tienen en cuenta para saber los objetivos que vas logrando tanto en el objeto social de la marca como comunicacional.
¿Cuándo lo dice?
Otro punto importante es saber cuándo hay picos de comentarios sobre la marca, tanto altos como bajos. No es lo mismo recibir comentarios en medio de una campaña comunicacional (que mayormente eres más activo y de alguna manera también más agresivo en redes sociales), a recibirlos en períodos más tranquilos.
Es importante además detectar si recibes comentarios o reacciones nada más publicas, o las respuestas son constantes en el tiempo, o en qué tipos de contenidos son los de mayor pegada en este sentido.
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Fase 2: Análisis del estado de la reputación online.
El objetivo de esta fase versa sobre hacer análisis cuantitativo y cualitativo de los resultados obtenidos en la fase 1. De una buena selección de herramientas y métricas se podrán determinar cuáles acciones se deben realizar para la confección de la estrategia de gestión de reputación online.
Lo importante en esta fase es poder identificar perfiles o sitios que estén hablando de alguna manera de tu marca, así como el tono que está utilizando. Con esta información se debe establecer un conjunto de acciones para mejorar la percepción que tienen hasta ese minuto sobre el tema que fue realizada la búsqueda.
Te recomiendo llevar toda la información a un Word (quizás en tabla) o al excel y puedas tener toda la información lo más organizada posible para que luego puedas analizar y tomar decisiones.
Fase 3: Diseñar y aplicar la estrategia de gestión de reputación online.
Esta fase tiene como objetivo el diseño y aplicación de la estrategia de gestión de reputación online para tu marca.
Dentro de los principales acápites que debe tener la misma no deben faltar:
- Plan de temas.
- Plan de publicaciones.
- Plan de gestión de crisis.
- Plan de acciones de feedback con la comunidad de seguidores.
Algo importante a tener en cuenta es el conocimiento y las habilidades para hacer una correcta gestión de la reputación online de tu marca. Es por eso que hay personas que se especializan en esta área del conocimiento conocidos como Community Manager o los Social Media Manager, si no tienes uno asegúrate de contratar el servicio de quienes si sepan de esto.
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Fase 4: Análisis cuantitativo y cualitativo por períodos.
Analizar el comportamiento estadístico de las acciones trazadas en la estrategia es de vital importancia, ya que es la única forma de saber si la estrategia está funcionando. Los datos y la interpretación que hagamos sobre ellos dirán las vías a seguir para continuar fortaleciendo la reputación de tu marca.
Para ello puedes usar disímiles herramientas de análisis partiendo siempre del insigth de cada plataforma que gestionas. Pero no basta con una captura de pantalla a las estadísticas, o una transcripción de estos datos a otro formato más o menos entendible, es importante hacer un análisis cualitativo sobre estos números y encontrar respuestas de manera que puedas mantener el crecimiento de tu comunidad.
Para ello es recomendable partir de los objetivos trazados para y por la marca, identificar las principales estadísticas relacionadas con cada uno y analizar su comportamiento. Solo así podrás saber si vas dando pasos firmes para cumplir tus metas o si tienes que reajustar en el camino.
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La gestión de la reputación online es un ciclo casi interminable donde estas 4 fases se repiten una y otra vez, y aunque no es garantía 100% de que todo estará bien, al menos si es la mejor vía para estar al tanto de todo lo que pasa alrededor de la marca, construir desde adentro y enfrentar a tiempo cualquier situación que se pueda dar. Pero sobre todo es la mejor forma de estar cada vez más cerca de su público que al fin y al cabo son la esencia de toda marca.
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