Un Community Manager es el responsable de la gestión comunicacional entre una marca y sus públicos. Para unos nuestro trabajo es solamente publicar en redes, escribir algunos # y responder algún comentario, para otros somos todólogos o sea hacemos estrategias, diseño, copy, venta, edición de videos y más. Pero es mucho más que eso. Y justamente de esto estaré hablando con mis invitados en el chat de voz de Telegram.

Ing. Meilín Ayala: Conocida en redes sociales como Mei Marketingd. Apasionada de la comunicación, el marketing, las redes sociales y ayudar a las personas en sus proyectos. Es asesora de emprendedores que quieran aprovechar toda la información de su negocio y los medios que tienen a disposición para crear contenidos atractivos y aumentar las ventas.

Ing: Manuel Alejandro: Desarrollador web. Fotógrafo. Líder de la comunidad HiveCuba en Hive, Community manager en Twitter de: HiveCuba, la aplicación Hive Keychain y el estudio de juegos Hashkings.

Gabriela Hernández: Estudiante de periodismo en la facultad de comunicación. Trabajos en el área del marketing y comunicación.

Greactiva: joven equipo de diseño que abarca múltiples áreas del diseño gráfico y el diseño industrial, y también con experiencias como community managers.

Cómo se dieron cuenta que ser Community manager era lo suyo.

Mei: realmente a mi lo que me gustaba eran las redes sociales y crear contenidos, y un día comencé a buscar negocios y presentarme diciendo que ofrecía servicios de community managers, pero lógicamente las personas buscan referencias de quién eres y trabajos anteriores para ver si realmente les va a dar resultados, y yo no tenía nada previo y decidí enfocarme en mi marca personal. Y luego fueron los negocios quienes me contactaron para preguntar por mis servicios.

Manuel: yo comencé con Instagram, cuando ni siquiera existían los reels, Twitter también lo conocía, pero lo usaba básicamente para consumir noticias. Después comencé a crear contenidos más como community manager, luego de comenzar con mi proyecto personal en Hive, específicamente con la comunidad HiveCuba. Ahí empecé a darme a conocer como cuhivers, y como twittero. Tras esta experiencia fue más sencillo comenzar a trabajar como CM en otras dos marcas.

Gaby: yo empecé hace como un año a ser community manager y realmente es algo que me gusta mucho hacer. La experiencia ha sido un poco complicada al principio porque se dice muy fácil, pero al público hay que estudiarlo, saber cuáles son los contenidos que más le gusta a la gente, aunque pareciera que solo es escribir un caption, unas fotos y unos hashtags.

Greactiva: en el caso nuestro ha sucedido similar a LYM Social y a Mei, ya que nosotros venimos desde otro enfoque, que es el diseño, pero a partir de la prestación de servicios de diseño de nuestros clientes, identificamos que también necesitaban de una presencia profesional en las redes sociales. Y así comenzamos a brindar este servicio de forma profesional a esos clientes.

Cómo es una semana de un CM y cuál es el proceso que más les gusta a ustedes en general.

Mei: a mí la parte que más me gusta sin dudas es la creación del contenido, la parte de estrategias me gusta, pero realmente el que más disfruto más es todo el proceso creativo, grabar y editar el video, hacer las fotos. También me encanta responder los comentarios de las personas, mayormente son comentarios positivos y me encanta hacerlo.

Manuel: en mi caso lo que más disfruto es la interacción con las personas, porque muchas veces tengo que buscar información para responder los comentarios, debido al enfoque que llevan las cuentas que gestiono porque tienen que ver con blockchain, criptomonedas, inteligencia artificial y otros temas que están de moda y en constante cambio. Mi semana es bastante compleja ya que además de ser CM, soy fotógrafo, y tengo un trabajo puntual, por lo que tengo que estar bien planificado, incluso llevo un plan de contenidos y actividades para no olvidar ninguna actividad.

Gaby: en mi caso lo más complicado es llevar la escuela y el trabajo, porque hay horarios en los que estoy recibiendo clases y me coincide con los momentos de publicar o de atender una gestión puntual. En cuanto a lo que más me gusta es toda la parte de creación de contenidos, revisar las tendencias, buscar referentes, o sea el proceso creativo y la interacción con otras personas.

Greactiva: entorno a las actividades del CM la etapa que nos gusta mucho es la parte de las estrategias de contenidos, pensar los pasos a seguir estratégicamente que además es algo implícito en las actividades del diseñador, y la hemos usado con buenos resultados en las actividades del CM. Ahora mismo estamos llevando las redes al programa de Pasión Mundial del canal TeleRebelde.

En este caso al ser un programa de televisión no podemos crear una estrategia de contenidos a largo plazo, sino que lo vamos diseñando de semana en semana por la característica del propio programa porque cada día hay nuevas noticias y por ende nuevos contenidos. Pero puedo resumir que es bastante intenso el día a día.

¿Cuál ha sido hasta este momento el mayor desafío que enfrentaste al iniciarte cómo CM y como lo superaste?

Mei: varios desafíos, primero la conexión que está fatal, el tema de acostumbrarme a un nuevo negocio, a cómo funciona, a conocer su público, crear las dinámicas para que quieran interactuar. Me paso también que una vez se me viralizó un video en Facebook cuando gestionaba la cuenta de Mandao, y llegó un momento que cree 3 respuestas tipo y las fui poniendo según los casos porque eran muchos.

Manuel: he tenido dos, uno es chocar con una gran cantidad de interacciones, a raíz de un contenido puntual y el mayor reto fue mantenerme positivo y sereno, responder a todos los comentarios de forma diferente para no parecer un robot, y mantener la parte humana de la cuenta que estaba gestionando.

Y el otro fue ser CM de una cuenta de juegos sin haber jugado antes, aquí tuve que aprender todo sobre los juegos, ver cómo funcionan más allá de jugarlos y eso si me llevó un tiempo porque no son como los juegos tradicionales. Esto fue un choque al inicio, pero ya conozco todo de su funcionamiento, ahí comprobé que conociendo bien el producto puedes llegar mejor a los seguidores.

Gaby: mi principal desafío es llevar la escuela que ya estoy en 4to año y comienza el proceso de tesis, con el trabajo que ya voy teniendo más avances y por ello más trabajo. Estar al día con todo y dedicarle el tiempo que requiere es el principal reto que tengo hasta este minuto.

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¿Has estado en medio de alguna situación de crisis con tu marca personal o la que gestionas? ¿Cómo la resolviste?

Mei: recientemente me pasó que tuvimos mensajes negativos, dado a que a veces un cliente quiere un servicio puntual que no brindas y aunque le respondes con la mayor educación posible ellos no entienden y expresan su molestia. Entonces nos dejó una no recomendación en Facebook, la dueña del negocio le dio la respuesta porque en principio es la que conoce muy a profundidad el negocio y decidimos no eliminar la recomendación porque al final se queda la puntuación, además nos permite tener más transparencia y cultivar la confianza al mostrar que respetamos los criterios de todos.

Manuel: yo realmente no he estado en situación de crisis en las marcas que gestiono. Si recuerdo que en una ocasión tuvimos una situación técnica con una wallet (billetera digital) y los usuarios comenzaron a expresarse, pero lo que hicimos fue respirar profundo. analizar como equipo la situación, resolverla y comunicarlo.

Gaby: hasta ahora no, pero sobre todo porque cuidamos bastante el contenido para tratar de evitar que nos pase. A veces hemos tenido comentarios negativos, pero nada como para llegar a una crisis de marca como tal.

Cuál es la estrategia que más te ha ayudado a hacer crecer la marca que gestionas.

Mei: las colaboraciones, pero sobre todo con influencers o negocios que verdaderamente te den los resultados que quieres. En el caso de Facebook sería más bien sumarte a las tendencias, pero sobre todo que esté relacionado con tu marca, porque si no atraes (en el mejor de los casos) personas que no es tu público real. Y en algunos momentos hacer ofertas especiales, vinculadas con las tendencias que estén vigentes.

Manuel: que la propia marca se mantenga interactuando, que no sea solamente creador de contenidos, sino que también interactúe con los contenidos de otras cuentas que se relacionen con sus contenidos sean o no influencers.

Gaby: la alianza con influencers y figuras públicas, pero sobre todo que sean personas realmente comprometidas con la comunidad y con los intereses de la marca.

Greactiva: crear interacciones con el público para que se sienta implicada en el proceso. Buscar siempre los contenidos en los que la comunidad sea parte de los procesos.       

¿Cuál es el consejo que le darías a todos los que nos escuchan?

Mei: tener constante aprendizaje, buscar información para aplicar en las marcas que gestionan. Siempre que puedan escoger el cliente con el que se trabaja, para poder trabajar a gusto con ellos. En otras palabras, que se sumen y asimilen las recomendaciones que les das para que marquen la diferencia. Hacerle entrevista al principio, delimitar hasta donde quieren llegar, conocer a la persona más que nada porque eso es básicamente lo que te ayudaría a definir si trabajas o no, o hasta donde puedes llegar con esa marca.

Manuel: que sean constantes, porque si no lo eres, da igual en la red social que estés, no podrás fidelizar, ni crecer, o sea cualquiera de las métricas u objetivos que quieras lograr será imposible lograrlas. Y lo segundo es no dejar de estudiar el mercado, ni a tu público objetivo.

Gaby: la práctica es un poco diferente a lo teórico, aunque no se le debe quitar la vista a este elemento, por tanto, hay que preparase, tanto online como en cursos físicos. Y segundo tener siempre sentido común, cuando publiquen algo ponerse siempre del lado de los públicos y buscar siempre el que se vea más atractivo, que estén en contexto y sean empáticos según los momentos que sea que se publiquen.

Greactiva: mantenerse actualizado, no solo al respecto a la teoría, sino también a lo que va surgiendo en las redes sociales. El no recibir las interacciones que uno espera, no es del todo negativo. Sino que es un indicador de que ese tipo de estrategia, ese tipo de contenidos no es funcional para esa comunidad en la que estas trabajando. Por tanto, no es desanimarse sino aprender de esos resultados negativos.

Por parte de LYM Social el consejo es tener disciplina y constancia, para crecer con sentido. Sin constancia y disciplina no logras la experticia que debes tener para crecer en clientes, ni logras convertirte en referente dentro de tu sector. También te recomendamos mantener la autopreparación constante, no solo en temas de marketing y tendencias sino también en el funcionamiento de las plataformas sociales en las que existen sus marcas o las marcas que gestionan.

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