La presencia de los negocios y marcas personales en Internet se hace cada vez más fuerte, lo que ha traído consigo una nueva profesión, a veces poco valorada como el “COMMUNITY MANAGER” (CM).

A pesar de ser una profesión ya no tan novedosa aún existen mitos de qué es o no un community manager. Incluso hay quienes creen que basta con publicar fotos y escribir textos, o que simplemente están “pasándose el día en las redes sociales”.

Por otro lado, nos encontramos con marcas que apuestan por el tristemente célebre “sobrinity manager” o sea cualquier persona puede hacer un correcto trabajo como community manager, porque me cobra menos o porque es de la familia.

En este post vamos a definir la figura del CM a través de 4 preguntas súper importantes:

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Tabla de contenidos

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¿Qué es un community manager?

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¿Cuáles son los objetivos de un Community Manager detrás de una marca?

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¿Cuáles son las responsabilidades de un Community Manager?

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Principales funciones de un Community Manager

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¿Qué habilidades debe tener un Community Manager?

¿Qué es un community manager?

El community manager es un profesional de la comunicación, responsable de gestionar la reputación online de una marca, sea comercial, institucional o personal.

Es el responsable de crear, gestionar y administrar la comunidad en Internet (redes sociales, sitio web propio y de terceros), creando y manteniendo relaciones estables y duraderas entre la marca y los clientes, fans, amigos y usuarios en general que se acerquen por una razón u otra a la marca por cualquiera de los canales digitales.

De modo que toda persona que cumpla con estos requisitos se puede llamar CM de una Marca sea Comercial, Institucional o Personal incluidos los que generan contenidos para si mismo, con el fin de potencial su propia persona como Marca.

¿Cuáles son los objetivos de un Community Manager detrás de una marca?

El principal objetivo de un community manager es, por una parte, disminuir la distancia entre el cliente y la marca, y por otra parte velar por la reputación de esta última en los entornos online escuchando todo lo que se habla de ella.

Para ello debe enfocarse en los siguientes objetivos:

  • Trabajar y mejorar el posicionamiento online de la marca, lo que incidirá directamente en la visibilidad de la marca y su Reputación Online.
  • Aumentar la comunidad de seguidores de calidad y alto valor, o sea, usuarios que interactúen con los contenidos (comenten, compartan) y que finalmente compren los productos y servicios de la marca.
  • Generar tráfico a la web de la marca, ya sea para compras o para consumo de información, en dependencia del objetivo de la misma.
  • Establecer relaciones con clientes, influencers o audiencia interesada en los productos/servicios que se promueven por la marca.

¿Cuáles son las responsabilidades de un Community Manager?

Si estas pensando que ser community manager basta con publicar en Facebook, Instagram, Telegram, YouTube, Twitter, atender un blog, o compartir en grupos, quiero decirte que estás muy muy lejos de la realidad.

Un community manager debe participar en la planificación estratégica de la marca, ya que al estar de forma directa con la comunidad debe conocer como nadie tanto a la marca para comunicarla, como a la comunidad para atenderla y satisfacer sus necesidades de compra o de información.

Principales funciones de un Community Manager.

Diseño del Plan de contenidos acorde a la estrategia de social media y de los objetivos trazados por la marca: Un buen plan de contenidos debe suscribirse no solo a la estrategia de social media y a los objetivos de la marca sino también a las necesidades de la audiencia que al final del día es tu cliente potencial o real. Y quien mejor que el CM de la marca para hacerlo, ya que es la persona más cerca de la audiencia, por tanto, es la que sabe con mayor certeza que es lo que más busca su comunidad.

Gestión y actualización de los canales en redes sociales de la marca: guiado por el plan de contenidos, el CM es el encargado de generar contenidos para los canales de la marca y diversificarlos con el objetivo de lograr más alcance e interacciones en los contenidos.

Analítica de los datos: realizar un correcto análisis de las estadísticas en los social media no solo es el cierre de cada período sino también el inicio de una nueva etapa, por lo que es esencial para crecer. De ahí la importancia que tiene para un CM dominar la interpretación de las métricas en cada plataforma social en que se encuentre la marca, sobre todo las definidas en cada objetivo trazado por el Social Media Manager.

Conocer cuáles han sido los posts más visitados, los más comentados, los de mayor interacción, la opinión de la audiencia por privado o público, le permitirá al community manager definir las acciones que se deben tomar desde la marca para continuar fortaleciendo su reputación online.

Intercambio con la comunidad: esta es la función más conocida para los CM, y tan importante como las anteriores. Una atención personalizada y con respeto a la audiencia es un paso más cerca de la venta y la fidelidad de ese cliente potencial y real. Un buen community manager debe estar atento a cada petición, comentario o problema proveniente de la comunidad que gestiona. Además, debe conocer a profundidad las políticas de la marca (empresa, negocio, institución o personal) que gestiona para poder contestar con certeza cualquier duda o inquietud de la audiencia. De igual manera ante la duda, siempre consultar.

Escucha activa: la escucha activa es medular para la marca que gestiona ya que te permite:

  • Identificar criterios positivos o negativos hacia la marca, y tomar medidas oportunas en cada caso.
  • Identificar tendencias y aprovecharlas en función de hacer crecer la marca.
  • Estar en constante formación y revertirlo en la marca.

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¿Qué habilidades debe tener un Community Manager?

Un CM debe ser creativo, curioso, investigador, analítico, apasionado y:

Tener formación especializada: lo ideal es que el community manager tenga formación en las áreas de comunicación, marketing, publicidad, relaciones públicas y ventas. También debe tener habilidades de redacción y mantener activa la sed de conocimientos, ya que, en el mundo de las redes sociales, la comunicación y el marketing la evolución es constante y rápida.

Ser metódico: debido a la cantidad de actividades que debe realizar un community manager, gran parte del éxito está en establecer una metodología de trabajo y cumplirla. Esto le permitirá ser más eficiente y eficaz en su trabajo, disminuyendo así el margen de errores a cometer en su gestión.

Ser paciente: un community manager es el intermedio entre la marca y la audiencia, y debe estar consciente que recibirá comentarios positivos y negativos hacia la marca que gestiona, algunos incluso en mala forma. Por lo que es primordial que el CM siempre se muestre cordial ante cada criterio, no predeterminar que el cliente está equivocado y atenderlos con el mayor respeto posible.

Ser proactivo: debe ser capaz de actuar rápidamente ante cualquier situación para evitar futuras complicaciones. También debe ser capaz de aprender de cada situación y desarrollar aptitudes que le permitan predecir problemas y actuar antes de que sucedan.

Multitarea: debe ser capaz de realizar varias tareas “a la vez”, o sea, pasar de una tarea a la otra con facilidad y rapidez. Esta habilidad es mucho más importante cuando se gestionan más de una red social, más de una marca o una sola marca pero que sea muy grande, o cuando no hay mucho personal para repartir las tareas y termina siendo un TODOLOGO (persona que lo hace todo).

Flexible: un buen CM debe ser flexible ante situaciones extremas como una crisis de reputación, campañas de marketing o acciones estratégicas puntuales que se necesiten realizar por la marca.

Tener ÉTICA: un buen CM debe tener criterio, no actuar con mala fe, mantener una postura profesional sin intenciones de hacer mal ni perjudicar a nadie.

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