La Fela es un sitio acogedor, en La Habana real. El complejo de cafetería -restaurant, enclavado en la popular barriada de Luyanó, en el municipio Diez de Octubre, que sirve comida cubana e internacional con matices de vanguardia.

La Fela comparte locación con un elevado número de establecimientos dedicados a la venta de alimentos y bebidas. La cercanía del Hospital especializado en Ginecobstetricia Hijas de Galicia, con alto tráfico de personas diariamente, detona la existencia de comercios cuya principal actividad sea la venta de comestibles y otros elementos de primera necesidad.

Tanto es así, que en la zona comprendida entre la Calzada de Luyanó y otras arterias como Nuestra Señora de Regla, Guanabacoa y Remedios, no alcanzan los dedos de las manos para contabilizar los restaurantes y cafeterías que coexisten, formando un ambiente que ofrece el reto adicional de lidiar con una competencia directa y brutal.

Génesis de un vínculo imperecedero con La Fela

El primer contacto de “La Fela” con nuestra agencia LyM se produce en junio de 2019, cuando identificamos por referencias boca a boca (oído) el sitio que, tenía prestigio, pero increíblemente vivía de espaldas a internet.

La cafetería y la cocina del lugar eran bien referenciados por los vecinos de la zona, sin embargo, algunos de los que lo recomendaban no sabían a ciencia cierta el nombre del negocio.

Sobre esa base trabajamos, estableciendo pautas iniciales para trazar una comunicación en el ámbito digital, aprovechando la autoridad inherente de un negocio que empezó allá por 1994 con la venta de café con leche desde el portal de la casa de familia que hoy sostiene el complejo gastronómico-cultural La Fela.

Estrategia de comunicación

El objetivo inicial era dar a conocer los servicios del lugar, aportando un plus que pudiera hacer la diferencia ante el entorno altamente competitivo de la zona, con la meta de construir una reputación online sólida.

La estrategia se sustentó en la creación y optimización de perfiles en las plataformas sociales que consideramos idóneas. Específicamente se estableció un flujo comunicacional donde Facebook actúa como canal primario, además de su página web e Instagram, y ocasionalmente TripAdvisor y Pinterest como vías de apoyo. Acciones con foco en el futuro, sentando bases para posibles expansiones y mutación de los objetivos.

Apenas éramos 300 cuando comenzamos a trabajar el Facebook en agosto. A la fecha de hoy, poco menos de un año, enfilamos hacia los 4000 fans. Una comunidad orgánica y altamente comprometida. Que ha sido juez y aliado en todas y cada una de las no pocas acciones ejecutadas a través de esa plataforma.

Crecimiento de La Fela Restaurant en Facebook.
Crecimiento de La Fela Restaurant en Facebook by LyM.

Cierto es que, si vamos a los números globales, Instagram manda en crecimiento para los últimos tiempos, pero el arraigo de Facebook en nuestro país es tal, que como estrategas de estos lares nunca desaconsejaríamos su uso a negocio alguno con público objetivo focalizado a lo interno.

En tiempos de coronavirus, estrategias correctas.

Pese a los esfuerzos desmedidos de la ciencia global, todo parece indicar que el coronavirus será parte de nuestros días por un buen tiempo. De ahí que la forma en que seamos capaces de adaptarnos y la versatilidad conque podamos replegar nuestras acciones para enfrentarlo, es decisiva para el éxito de cualquier negocio.

No son pocos en el mundo los que lamentablemente no han encontrado las claves para sostenerse y las noticias de cierre o quiebre de pequeños y medianos emprendimientos mueve el piso hasta al más fuerte de los propietarios.

En este sector, la onda expansiva ha sido muy evidente, arraigada sobre temas de seguridad, aseguramiento e incluso de confianza del público.

La clave era y seguirá siendo aprovechar oportunidades y adaptar estrategias por eso el cierre oportuno de restaurant, terraza y salón azul y reenfocar el esfuerzo hacia el servicio de cafetería y comida rápida, a domicilio y para llevar puede considerarse un punto de inflexión en el enfrentamiento exitoso a este período excepcional. Unido a la presentación de una carta económica, probablemente la más económica del mercado online capitalino. En este mundo el éxito viene determinado por la interpretación de tres preceptos: o eres el primero, o eres el único o eres el mejor.

Crisis de reputación

En el afán de hacer más, y hacerlo lo mejor posible, el Día de las Madres devino en acontecimiento histórico para La Fela. Sinfín de reservas y una popularidad ilimitada que terminó siendo un arma de doble filo.

La gestión de los pedidos, que fueron muchísimos debido a la presentación de la carta más económica que pudimos constatar en las redes para la fecha, se fue, literalmente, de las manos. Desafortunado suceso que asentó su triunfo en la comunión entre dos factores de riesgo: insuficiencia de personal para el servicio y desfavorables condiciones climáticas. Ello hizo colapsar el servicio, dejando una estela de insatisfacción que por un momento parecía no gestionable.

El domingo gris terminó con la única decisión posible, ¡dar la cara! El propietario, quien dicho sea de paso es el responsable del éxito de las estrategias puestas en práctica, compareció ante la audiencia para explicar lo sucedido y ofrecer disculpas.

Si algo ha quedado claro es que, en este mundo lleno de fórmulas inexactas, la transparencia es la única vía de aceptación, y cualquier reputación que pretenda trascender se ha de sustentar sobre ello. Así que, si quieres gozar de una buena reputación, preocúpate por ser lo que aparentas, que esto ya lo dijo Sócrates hace cientos de años.

Ten presente, además, que una crisis de reputación (comunicación) le puede llegar a cualquiera, y por buenos que seamos y por bien que hagamos las cosas, tenemos que estar preparados para reaccionar a un incidente como éste, ya que, de otra manera, puede tener unas consecuencias muy graves para la salud del negocio.

La Fela se presenta como un complejo gastronómico – cultural donde se ha reunido todo lo que más brilla del humor nacional, cantantes y actores de primer nivel y ha dado paso a un escenario de encuentros para estrellas deportivas de ayer, hoy y siempre, con su público.

Es un sitio de referencia, para compartir en familia, según cuentan las opiniones del recordista mundial Javier Sotomayor, de ilustres azules como Rey Vicente Anglada, Juan Padilla y Javier Méndez, del popular locutor Magdiel Pérez, el analista Reynaldo Taladrid o el Doctor José Rubiera.

De su cocina ya conoce hasta el mismísimo Chef Eddy Fernández, Presidente de la Federación Culinaria de Cuba. Y aunque todas estas recomendaciones no son garantía de éxito, si son señales inequívocas de que se trabaja sobre el camino correcto. La meta es la de siempre, hacer que todo el que llegue, tenga el deseo de repetir la visita.

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