Cuando tienes un negocio, o quieres visitar algún lugar, o diriges una institución o empresa quieres y debes saber, ante todo, que se dice de ella en cualquier circunstancia, o sea quieres saber cómo es la reputación online que tiene ese lugar.

La reputación va más allá de la identidad o imagen que la marca quiere proyectar a su público meta, pues se forma a partir de la opinión que se va generando en su entorno.

La reputación de una marca es única, aunque actualmente se divida en dos entornos diferentes el online y el offline, y lo más importante es que no solamente depende de la imagen que la marca quiere potenciar, sino que en gran medida depende de la opinión de quienes le rodea.

Como su nombre lo indica la reputación offline es aquella que se va adquiriendo en el entorno físico, o sea se va formando en el boca a boca, y por su parte la reputación online es aquella que se tiene en los medios digitales como blogs, redes sociales, medios de prensa, etc..

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Saber y controlar lo que se dice de la marca en ambos espacios es muy importante, aunque el offline pueda ser mejor controlado que en el online, debido a las características propias del entorno en el que se desarrolla.

Por tanto, las dos deben ser monitorizadas, en primera instancia para saber qué se habla de tu marca y a partir de ahí poder establecer nuevas estrategias o fortalecer las que ya están funcionando bien.

5 preguntas clave para monitorizar tu reputación online

¿Qué se dice?

Lo primero es ver qué se está diciendo sobre ti, y a partir de esa información se debe clasificar en comentarios, preguntas, inquietudes, quejas, noticias, recomendaciones, etc…

Algo importante es tener en cuenta que todos toditos todos los comentarios son importantes, aunque los que más preocupen son los negativos, pudiendo generar alguna crisis, y de ser posible deben ser respondidos todos.

Nota: Recuerda que un usuario-cliente se dirige a ti buscando respuestas, por tanto, atiéndelos con el respeto que se merece, no importa la vía por la que llegue, ni la molestia que traiga, el éxito estará en el trato que reciba y la satisfacción que tenga al irse.

¿Quién lo dice?

Conocer la fuente, te ayudará a saber qué tipo de público te comenta o menciona, dándote ventajas en todos los sentidos, entre otras cosas porque sabrás como dirigirte mejor a ellos o como tratar la información que estás recibiendo.

De la misma manera que todos los contenidos que se generan a tu alrededor son de vital importancia lo es también la fuente que lo propaga.

En la red de redes encontraras usuarios falsos, trols, influyentes, con grandes o pequeñas comunidades, tus empleados, tus socios en el negocio, tu competencia, entre otros, y todos son importantes, aunque algunos con mayor nivel que otros.

¿Dónde lo dice?

Aquí es donde entran las diferencias entre reputación online y la offline, ya que esta última es un poco más controlable que la primera. No es lo mismo el boca-oido o el boca a boca, que usar los medios de comunicación menos convencionales y más masivos, como las conocidas plataformas de redes sociales.

Sucede que en los entornos offline mayormente las situaciones no se hacen virales, sean positivas o negativas, por lo que se puede controlar mejor, y en poco tiempo se olvida.

En cambio, en las plataformas de redes sociales o medios digitales en sí, es para toda la vida. Si los comentarios son positivos tu reputación crece para bien siendo recomendado por todos, pero si son negativos y no sabes revertirlo…me temo que tomarás mucho tiempo en reponerte del golpe y ganar nuevamente la confianza de los clientes.

De igual manera pasa con el tipo de plataforma donde se genere el comentario, pues no tiene el mismo peso, un medio de prensa digital, que tus perfiles personales, o el perfil personal de un usuario sea o no influencer o al menos con una gran comunidad por detrás.

Nota: No estar en la red de redes no te exonera de comentarios positivos o negativos, pues con la web 2.0 no se necesitan permisos o espacios específicos para emitir un criterio sobre tu marca.

¿Cómo lo dice?

Es esencial saber interpretar los tonos y tipos de comentarios, pues no es lo mismo un comentario en tono de enfado, que uno en tono de crítica constructiva o positivo a todas luces. Recuerda siempre que todos los comentarios son importantes, aunque los que mayor atención necesitan son los negativos, sobre todo para ser respondidos.

Por su parte los comentarios positivos y noticias se agradecen y se tienen en cuenta para saber los objetivos que vas logrando tanto en el objeto social de la marca como comunicacional.

¿Cuándo lo dice?

Otro punto importante es saber cuando hay picos de comentarios sobre tu marca tanto altos como bajos. No es lo mismo recibir comentarios en medio de una campaña comunicacional (que mayormente eres más activo y de alguna manera también más agresivo en redes sociales), a recibirlos en períodos más tranquilos.

Es importante además detectar si recibes comentarios o reacciones no más publicas, o las respuestas son constantes en el tiempo, o en qué tipos de contenidos son los de mayor pegada en este sentido.

En resumen, se trata de saber a fondo cualitativamente lo que se habla de ti, de tu marca, en este caso no es tan importante la cantidad en números sino el contenido de cada comentario.

Y más importante aún es saber cómo trabajar con esa información, ya que en gran medida el éxito está ahí, en saber interpretar esta información de manera tal que puedas fortalecer las opiniones positivas y revertir las negativas.

Una vez tenemos claro cuáles son las 5 preguntas que debo responder al buscar información sobre lo que el universo habla de ti, debes establecer un grupo de herramientas ya sean informáticas o no para recopilar toda esta información. Y aunque no es el objetivo de este artículo te voy a adelantar algunas.

Para la recopilación offline te recomendaría hacer encuestas cortas y concisas, donde los clientes puedan responder rápidamente elementos como:

  • Satisfacción con la atención recibida.
  • Satisfacción con el producto o servicio prestado por la marca.
  • Recomendaciones hacia un producto, servicio o la marca en sí.
  • Preguntar cómo fue que llegaron a la empresa.
  • Entre otros.

También puedes aplicar encuestas más específica acorde a las características del servicio, o el producto o el entorno que quieras indagar.

En cuanto al entorno online hay muchas más herramientas como:

  • Google: el motor de búsqueda por excelencia. También puedes buscar en otros buscadores tales como Bing, Yandex, Yahoo, etc según sean tus intereses.
  • Google Alert: las alertas de Google son muy efectivas si sabes configurarlas bien, principalmente en cuanto a los términos que le incorporas. Con ella recibirás todo cuanto se publique en la web sobre tu marca.
  • Buscadores propios en las redes sociales: las redes sociales son actualmente el entorno donde mejor se generan las conversaciones entre los usuarios. Al día de hoy es poco probable que los usuarios se resistan a publicar donde están, qué están haciendo, cómo se sienten, cómo es el servicio etc. eso en si es ya un comentario sobre ti.

Si quieres que te cuente más sobre como hacer un plan de monitoreo de tu reputación online, o de las herramientas que puedes usar, no dudes en dejar tu comentario.

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